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3月16日，國(guó)家郵政局發(fā)布對(duì)今年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告。根據(jù)通告,2月份消費(fèi)者有效申訴中涉及快遞業(yè)務(wù)問題的達(dá)19136件，同比增長(zhǎng)43.3%，但比今年1月份下降29.4%，下降趨勢(shì)明顯。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失229.8萬元。
　　通過對(duì)消費(fèi)者申訴主要問題的分析，快件延誤的問題同比有所下降，但是投遞服務(wù)、快件丟失短少、損毀問題同比增長(zhǎng)幅度較大。
　　強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管控
　　通告顯示，2月份消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.2%，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為94.3%，比1月份的93.2%略有提高。
　　在被納入統(tǒng)計(jì)的18家快遞企業(yè)中，消費(fèi)者對(duì)快遞申訴處理結(jié)果的滿意率，僅全峰快遞為86.9%，其他企業(yè)均超過90%。今年1月份排名靠后的順豐速運(yùn)和京東的滿意率有很大提升，均超過96%，分別從第16和第17位上升至第7和第4位。“目前全峰快遞服務(wù)質(zhì)量問題，很多都是由省區(qū)市沒有落實(shí)集團(tuán)總部的要求造成的。”全峰快遞副總裁劉偉在接受國(guó)際商報(bào)記者采訪時(shí)表示，全峰快遞集團(tuán)對(duì)此召開了專項(xiàng)工作部署會(huì)議，成立了服務(wù)質(zhì)量整改領(lǐng)導(dǎo)小組，確保服務(wù)質(zhì)量整改、提升落實(shí)到位。目前已經(jīng)開展了狠抓服務(wù)質(zhì)量的“春雷行動(dòng)”，以郵政申訴為突破口，全面提升全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量。“凡是郵政申訴涉及到賠付問題的，由集團(tuán)公司在第一時(shí)間統(tǒng)一賠付，再內(nèi)部定責(zé)，不再由各分公司負(fù)責(zé)處理，確保隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)解決問題。”劉偉說，全峰快遞將所有郵政申訴集中到集團(tuán)申訴小組處理，并從全網(wǎng)抽調(diào)34名郵政申訴處理專員，由公司垂直管理、統(tǒng)一指揮，并設(shè)立兩條與各省區(qū)市郵政直通的申訴熱線，確保服務(wù)申訴渠道暢通無阻。
　　15家快遞企業(yè)發(fā)表誠(chéng)信宣言
　　“3·15”前夕，15家快遞企業(yè)簽署并聯(lián)合發(fā)表了《我承諾，你監(jiān)督—3·15誠(chéng)信宣言》，表示將在服務(wù)與生產(chǎn)中，認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的每一個(gè)投訴、每一條意見，采取有效措施，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
　　聯(lián)合簽署發(fā)表誠(chéng)信宣言的15家快遞企業(yè)包括EMS、順豐速運(yùn)、申通、圓通、中通、百世匯通、韻達(dá)、宅急送、全峰、優(yōu)速、天天、快捷、速爾、龍邦速運(yùn)和國(guó)通等，他們還公布了各自的投訴和監(jiān)督電話。
　　上述快遞企業(yè)宣誓承諾把誠(chéng)實(shí)守信理念貫穿到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過程，視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者權(quán)益為生命，將通過制定客戶服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)員工服務(wù)技能和意識(shí)培養(yǎng)、加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和管理、規(guī)范客戶投訴處理程序、建立完善的快遞信息管理系統(tǒng)等有效措施提升服務(wù)質(zhì)量。
　　德邦快遞不在國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)。不過，德邦物流媒體事務(wù)部李宜暉表示，“服務(wù)”正是德邦在零擔(dān)市場(chǎng)中脫穎而出的制勝法寶，不論是德邦式“四個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還是公司內(nèi)部管理架構(gòu)，均將服務(wù)改善列為重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。
　　李宜暉告訴國(guó)際商報(bào)記者，2015年德邦內(nèi)部將快遞服務(wù)提升列為重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。公司內(nèi)部成立專職部門負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，保證遍布全國(guó)的5000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)能夠嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)理念。此外，公司設(shè)置投訴改善部門，根據(jù)投訴情況的變化隨時(shí)制定改善策略。